De medewerkers van Oranje staan altijd open voor dialoog. Ook als het om vervelende boodschappen gaat, als je niet tevreden over iets bent of een klacht hebt. We kunnen altijd iets van elkaar leren. Pas als we weten wat eventueel fout ging, kunnen we er iets aan doen. Probeer daarom altijd eerst een gesprek aan te gaan met één van onze medewerkers of coördinatoren. In de meeste gevallen komen we er samen uit.

Is dit niet het geval of is het voor jou niet mogelijk om het probleem mondeling te bespreken? Dan kan je beslissen om je klacht op een schriftelijke manier te stellen.  Je hebt dan meteen de zekerheid dat je ook een officieel antwoord van Oranje zal krijgen.

Wat is een klacht? Een klacht is een ernstige ontevredenheid over de werking van Oranje op organisatorisch of inhoudelijk vlak. 

Wie kan een klacht indienen? Elke cliënt, familielid, wettelijke vertegenwoordiger of een andere vertrouwenspersoon van een cliënt. Ook een externe dienst kan een klacht indienen. 

Bij wie kan je een klacht indienen? Dat beslis jij zelf. Het kan bij elke medewerker van Oranje of bij één van de leden van het directieteam: Bert Putman, Rita Vermeersch of Peter Meeus. 

Welke procedure volgt jouw schriftelijke klacht?

• Elke medewerker die een schriftelijke klacht ontvangt, geeft dit onmiddellijk door aan één van de leden van het directieteam van Oranje: Bert Putman, Rita Vermeersch of Peter Meeus.
• Het directieteam is verantwoordelijk voor de opvolging van jouw klacht. 
• Het directieteam start een onderzoek in overleg met de verschillende betrokken partijen en maakt een rapport op.
• Het directieteam bepaalt welke maatregelen genomen zullen worden.
• Het directieteam legt vast wie jou een antwoord zal geven. 
• Als indiener van een klacht krijg je binnen de 30 dagen een schriftelijke antwoord en een mondelinge uitleg. 

Wat kan je doen als je niet tevreden bent met het antwoord op jouw klacht?

• Je kan je richten tot de klachtencommissie. Deze bestaat uit 2 mensen: de algemeen directeur van Oranje, Bert Putman, en een vertegenwoordiger van de gebruikers.
• Deze klachtencommissie heeft ook 30 dagen tijd om een oordeel te vellen en jou een antwoord te geven.

Schenkt dit antwoord je toch nog geen voldoening? Dan kan je nog één stap ondernemen.

• Je kan een brief schrijven aan de Leidend ambtenaar van het VAPH, Jos Theunis, Sterrenkundelaan 30, 1210 Brussel.
• De leidend ambtenaar onderzoekt of Oranje de reglementering al dan niet heeft nageleefd. Indien nodig kan hij maatregelen nemen.

Bij een ontevredenheid of bij een onderzoek van een klacht gaat Oranje altijd na of het om een individueel probleem gaat,  dan wel dat er een algemeen probleem is. Wij gaan ook steeds na of er kans is op herhaling. Op die manier proberen wij het in de toekomst nog beter te doen.